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精准服务营销训练营‖2012年08月24-26日‖深圳开课 我要留言
  
课程编号: 5094
课程类别: 营销管理 / 销售技巧
上课地点: 广东 / 深圳
人气指数:
开课时间: 2012-8-24
 
研发人员的考核 研发项目管理 采购与供应商管理
课程内容:

课程介绍:
近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新,无论是穿着、饮食、娱乐还是文化产品等各方面都呈现出极大的市场需求或趋势。在这样的一个经济发展环境下,各行业品牌都如雨后春笋般频密地在各地市场抢滩登陆,抢占天时地利。

但就在这市场形势大好的背后,也不容忽视激烈残酷的市场竞争。如何让自己的品牌在一方土地上扎稳脚跟,从雨后春笋脱颖而出,成为一支独秀?究竟是‘昙花一现’,还是基业常青?服务!优质服务才是满足顾客的有力保证,才是市场竞争的致胜法宝!市场由卖方市场转为买方市场后,服务无疑成为了营销组合的核心要素。提倡服务营销的理念,实行服务营销的策略,运用服务营销的待客技巧,为企业提供持续稳健的前进力量。


杨老师有着丰富的品牌管理及服务营销应用经验。现结合多年的专业知识及丰富的授课技巧,奉献这套精修课程。精准服务营销三步曲,课程结构严谨而形式多样,课堂氛围活跃而内容通俗实用。"


课程特色:
本系列课程用各种练习、活动、测试、角色扮演、案例研究等方法,让成年人在体验与交流中分享与交流

 

课程大纲:
第一天:精准服务营销-『待客形象篇』阳光下的向日葵
第一部分树立全新的客户服务理念

1、服务是什么?商品与服务的重点关系。
2、为什么需要优质的服务?(优/劣质服务对企业的影响对比)
3、重新定义客户地位,对‘顾客是上帝’全面诠释。
4、服务满意度的四个进阶层次。


第二部分知彼解己,方能切合客户心意。
5、客户行为心理分析?
客户的购买流程归纳
客户评估选择的基本方式
6、让客户满意而归
客户不满意带来的几大危机
客户需求分析(需求的冰山理论)
客户的典型性格分析与应对策略
目标客户归类与跟进
服务人员的‘四大金花’


第三部分先标准后个性,以本色博出色。
1、如何才算热情?如何才算自然?
2、感官差异,规之以则,理解服务标准建设的重要性;
3、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则
F=‘Flower:专业服务形象
男/女职员的着装规范
三个一原则
三指原则
相近/相异原则
A,T,H,X体型的着装规范
专业服务人员的发型规范
净面原则
圆,橄榄,方型脸的最佳职业发型
色彩与发型
饰品佩戴的技巧与原则
男三女四原则
同质同色原则
专业形象的化妆技巧
TOP原则
化妆的基本原则和技巧
A=‘Attention:优质客户关注语;
距离语-保持服务距离,不即不离
姿态语——头部姿势传递的含义
表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术
表情语——嘴形传递的含义促成的话术-COSE的技巧
手势语利用手势促成销售
“站如松”-站的形象
“坐如钟”—坐的姿势
“行如风”-行走的风度
“蹲如虹”—怎么捡地上的东西
“鞠如躬”-服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧
S=‘Smile:自然真诚的笑脸’;
心情可以传递,向日葵传递的始终是阳光与温暖;
眉开眼笑,魅力微笑训练(视频:眼睛的会意);
几种形式的微笑训练(左右脸的异同);
八颗牙与三米微笑;
微笑服务要做到‘七个一个样’;
T=‘Team:优质服务的团队展示’;
强调整体尊重个体,个人与团队的价值关系;
要向外服务,先做好内部客服;
建立畅通标准的信息共享体系(应对极速60秒);
4、顾客服务专业用语(标准与参考)
5、品质积于细节,专业原则坚持(养成良好的服务习惯)
结尾互动游戏,趣味挑战——‘共建精准圈’


第二天:精准服务营销-『待客技术篇』精益求精,让客诉归零
第一部分精准服务五步骤

1、显示积极的服务态度
外表显示积极态度
善用肢体语言表达
控制说话的语气
保持精神饱满的神态
2、了解顾客的需求
优质服务的时间标准
先行一步,了解客户所需
学会倾听与聆听的层次
3、满足客户的需要
对产品专业知识的硬性要求
让顾客明白服务的整体流程
去除客户的不安全感
4、确保客户成为回头客
道别与问候
不放弃任何一个难缠的顾客
6、让客诉转化为财富
正确看待客户抱怨
保持诚恳的接待态度
客户可能出现不满的情况检索
妥善解决之道,态度超好,不吝补偿。


第二部分高品质客户服务沟通实战技巧
1、客服沟通的一般程序与基本原则
一般程序:六道基本功
基本原则:二一法则(趣味测试)
2、客户服务制胜沟通步骤的木桶归纳法;
了解对方
售前预演与客户分析
善于观察(客户服务的哈里窗户理论应用)
善于倾听(换位思考,捕捉客户的关键诉求)
善于询问(善于发问,了解客户背后的精神动机)
预设深浅
设定沟通方向及预期结果
设置客户情景引导技巧
组织回应语言板
事先熟悉客户疑问(诉求)的问题;
全面掌握产品专业知识及相关处理方式;
用最准确精炼易懂的语言让对方明白;
安插语言信息粘合剂;
同理心的四个等级;
典型失败客服案例剖析;
管理好自己的情绪;


第三部分电话服务沟通技巧
1、电话服务的作用
2、电话服务流程
3、电话服务的基本礼仪
如何接听电话
如何让客户等候
如何转接电话
如何完美的结束电话

第三天:精准服务营销『服务体系篇』金葵花服务系统建设
第一部分明确管理者

无人负责我负责,有人负责我服从;
服务制胜的六大执行力
现场管理者的工作职责
现场管理者的四大工作能力
第二部分现场管理实务
现场管理的关键要素有哪些?
卖场清洁指引
背景音乐、广播内容如何选择和管理?
卖场温度、湿度的要求
现场其它服务配套设施(顾客休息处,VIP室,总台,指示牌等)如何管理?


第三部分服务人员管理
如何有效提升营业员的工作士气?
营业员的工作动机特征是什么?
现场管理者如何激励下属?
优秀百货零售公司的激励系统是什么?
有效分派工作让自己解放出来
分派工作有哪些步骤?


第四部分企业服务管理
如何制订营业员的服务标准?
如何辅导和提升营业员的服务水准?
如何建立客户投诉系统?
如何进行VIP管理?
如何进行服务监察和服务反馈?


第五部分营运管理者的工作职责之四企业销售管理
风格化服务提升产品附属价值;
卖场环境的附属服务建设;
感动服务,藏于细节,无处不在。
综合观察法—‘白纸训练法’


第六部分课后免费赠送“服务营销管理应用工具”
相关行业服务标准参考
企业服务层次评估考核表
客户关系管理流程表
客户满意度调查问卷表1
客户满意度测量问卷表2
精准服务原则运用计划表
客户生命信息登记表
客户服务方法使用情况检查表
客户服务人员服务技能考评表
客户服务人员培训计划表


课程主讲:
杨绍兵老师
资历简介:PTT国际认证培训讲师;体验式培训专业教练;职业经理人沙盘训练课程讲师;向日葵服务概念与实用创始人


实战背景:具有有丰富的企业咨询和培训经验,曾任职于美国上市集团公司担任培训主管,曾任职于深圳万象城大型购物商场担任培训经理及服务督导。在企业工作期间,一直致力于内部培训体系的建设维护、讲师团队的管理优化、及专业的优质服务提供与督导工作


核心课程:
特色课程:精准营销服务训练营:
其它课程:金葵花服务体系、金葵花客诉处理方法


课程思路:体验式教学、引导式辅导;专业知识扎实,实战经验丰富,注重学员有效转化;系统的理论与经典的案例结合,通过互动,寓教于乐;融贯中西,结合理论与自身经验,根据企业实际需求量身定制培训课件


服务客户:清华大学MBA总裁班、中国黄金、周大福珠宝、深圳万象城、步步高OPPO事业部、华为技术、深圳长城开发、渣打银行深圳分行、深圳瑞鹏宠物医疗、富士康集团、深圳航空、华润万家、维也纳酒店、胜记餐饮等。


课程对象:
企、事业单位董事长、总经理、公司中高层管理者、人力资源总监、人力资源经理、主管


【联系方式】
◇培训费用:3880元/人(含授课费,合影费、资料费,茶点、会务费,午餐费)
◇开课地点:深圳
◇开课时间:2012年08月24-26日
◇联系电话:010-59792411,010-59792412
◇联系传真:010-83655446
◇值班手机:13810575704
◇联系老师:戴老师,彭老师,叶老师
◇电子邮箱:edupx@263.net
◇网      址:www.beyaedu.com(博越教育网)
◇联系地址:北京市西城区黄寺大街26号德胜置业大厦1507室   邮编:100101

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